Prozessoptimierung oder Automatisierung – was kommt zuerst?

Ein Prozess besteht nicht nur aus sichtbaren Arbeitsschritten. Er enthält Entscheidungen, Ausnahmen, Übergaben und informelles Wissen. Werden diese Punkte vor der Automatisierung nicht geklärt, wandert die Unklarheit lediglich in die technische Lösung.

Das Ergebnis kann kurzfristig schneller wirken, erzeugt langfristig aber schwer nachvollziehbare Fehler und Abhängigkeiten.

Vor jeder technischen Umsetzung sollte geklärt werden, welches Ergebnis der Prozess liefern soll, welche Informationen dafür benötigt werden und wer Entscheidungen verantwortet.

Automatisierung eignet sich besonders für wiederkehrende Schritte mit stabilen Regeln. Dazu können das Übernehmen von Informationen, das Erstellen von Aufgaben, Benachrichtigungen oder die Vorbereitung von Berichten gehören.

Menschen sollten dort eingebunden bleiben, wo Kontext, Abwägung oder Verantwortung erforderlich sind.

Bei einem anonymisierten Backoffice-Ablauf wurden zunächst Routine, Entscheidung und Ausnahme voneinander getrennt. Erst danach wurden Datei-, Benachrichtigungs- und Berichtsschritte gezielt automatisiert. Der Zeitaufwand sank um mehr als 30 Prozent, ohne die notwendige Kontrolle zu verlieren.